巾帼何让须眉 青春谱写无悔

——听郑红莲讲述年卡景区旅游直通车的故事

     在三峡游客中心,活跃着这样一群年轻人,每天清晨,当南来北往的游客齐聚三峡游客中心时,你都会看到她们无处不在的美丽身影,她们如沐春风般的微笑、优质规范的服务、体贴入微的关心,营造出三峡游客中心温馨如家的氛围,她们是一群巾帼不让须眉的娘子军,也是我们故事的主角——年卡景区旅游直通车班组。
    让我们先来看一组数据: 2010年6月,年卡景区旅游直通车正式诞生,首批开通三峡大坝、三峡人家等5条班线,从此宜昌众多景区不再“养在深闺人未识”,宜昌旅游大踏步进入旅游公交新时代; 2011年5月,开通三峡竹海、屈原故里旅游直通车班线;同月,旧貌换新颜的三峡游客中心正式启用,以昂首身姿雄踞滨江沿岸,凭借其旅游咨询、旅游接待、旅游商品、娱乐餐饮为一体的综合旅游服务,成为引领新三峡旅游时尚的风向标;
    2012年7月,抢抓汉宜动车黄金机遇,同步开通宜昌东站直达景区班线,9月开发“柴埠溪+古潮音洞”两日游旅游产品并投入市场;
2012年,年卡景区旅游直通车坚持全年发班,以专注散客班接待业务实现全年累计散客接待近8万人次,2013年将力争完成10万人次的飞跃;
    2013年3月,应宜昌市民需求开通枝江桃园班线、尝试代理花展门票销售;4月,旅游直通车团队进一步优化业务流程、规范旅游接待,以无纸化办公提升效率,不断满足市场发展需求;
    2013年5月,正式开通宜昌旅游年卡办理业务。截至目前,已开通8条年卡景区旅游直通线路,覆盖近四成年卡景区;同时,应对季节性旅游特点,持续开通花展、漂流、温泉等非年卡景区直通业务。
    辉煌数据的背后,是年卡景区旅游直通车班组的员工们艰辛的汗水和不懈的努力,12名女子,妙龄如花,却个个身肩重任,各条旅游线路尽在掌握,那柔弱的肩膀挺起的是直通车的脊梁。太多的风浪造就了我们“不管风吹浪打,胜似闲庭信步”的气度,别人眼中温婉灵秀的江南女子,在这里都是巾帼不让须眉的铁人。
    三年间,年卡景区旅游直通车游客接待从1.3万到3.9万再到7.9万,从坚持亏损经营到收支平衡再到实现盈利,直通车经营从最初的手忙脚乱、漏洞百出到现在的井井有条、规范有序,日平均接待量从起初的寥寥数人到如今的宾客盈门,外界知名度从原来的默默无闻到今天的有口皆碑,部门的发展经历了量变的积累终于迎来了质变的飞跃,在宜昌总工会召开的“三八”表彰大会上,景区旅游直通车班组喜获2013年“宜昌市女职工建功立业标兵岗”的荣誉称号。
    而这一切成绩的取得,离不开交运集团的正确领导运筹帷幄,离不开兄弟单位的鼎力相助悉心扶持,更离不开我们直通车班组团队姐妹们的辛勤劳动倾心付出,正是因为有这样一群甘于奉献,任劳任怨、团结务实的好姐妹们的不懈努力和无私奉献,交运旅游事业才能蒸蒸日上,不断创新发展,看如今,谁敢说“我们女子不如男?”

——强化团队建设,提升团队战斗执行力
    “以人为本”是企业发展的不竭源泉,明确共同的事业愿景才能确定团队努力的方向,积极进取团结向上的工作氛围是团队形成合力、劲往一处使的前提;有效的沟通和考核激励机制是激活团队建设、激发员工进步的动力。直通车班组坚持“每周一短训,每月一大训”,从对员工进行业务知识、服务技巧培训开始,促使员工在思想水平与服务水平上得到双提高,我们的服务逐步走向规范化、专业化,以确保旅游直通车的品质。
    在事业部领导的关怀支持下,为进一步优化工作流程,提高工作效率,针对旅游直通车产品开发设计出网络分销系统。力争实现网络预报计划,推行无纸化办公,提高工作效率;并尝试开展电子商务,利用网络平台宣传推广,满足差异化市场需要。

——提升服务品质,塑造品牌口碑
     旅游直通车团队长期坚持“不断提升服务品质,打造三峡游客中心服务品牌”的奋斗目标,制订详细的售前准备、售中服务和售后跟踪规范服务流程和工作计划。售前:合理利用工作间隙及旅游淡季主动开展专业系统培训,勤练内功,提升从业人员专业素质;售中:设立专门服务质量监督和全程跟踪岗,提前做好旅游六要素的沟通协调工作,以着力实现各要素间的无缝对接,应对游客投诉第一时间处理,提升游客价值感;售后:及时进行财务结算,并定期进行客户回访,获取客户相关利益诉求等信息反馈,并与之建立良好可持续的合作关系,树立良好的品牌形象。
    除此之外,我们还提供送票上门服务,老弱病残游客帮扶服务,社区宣传咨询服务,积极利用宣传彩页、客户QQ群等媒介手段以及加强异业合作资源共享等方式积极扩大年卡景区旅游直通车的社会影响,让更多游客体验便民利民惠民的一站式服务,竭诚构建三峡无障碍旅游网络。

——深化战略合作,探索新的利润增长点,全面提升经营绩效
    加大与景区合作力度,向景区争取优惠政策;争取与年卡办合作,开办年卡办理业务,进一步挖掘潜在客户;增强与同业的紧密合作,培育忠实客户;主动与社区、超市、银行等其他业态合作,以资源共享提升市场占有率,探索新的利润增长点。
    在逐步扩大年卡景区覆盖的同时,旅游直通车相时而动,积极争开花展、踏青、漂流、温泉等季节性旅游班次,精准把握市场消费需求,进一步丰富产品组合,实施细分市场精准营销,有效提升上座率,全面提升直通车经营绩效。

——创新特色服务,营造温馨服务氛围
    服务游客“零距离”,真诚优质暖人心。直通车班组充分发挥女性班组的细心、耐心、爱心优势,推出了系列特色服务措施,如:“三八”妇女节给女性游客送鲜花,“六一”儿童节给小朋友送气球,“端午节”新推“爱心粽子伴我行”活动等等,娇艳的红玫瑰、五颜六色的气球、香气四溢的粽子,再加上姑娘们热心热情服务,温馨温情的祝福,让游客带走了发自肺腑的欢笑,爱上了灵秀美丽的宜昌。2013年端午小长假三天,旅游直通车共计接待游客2820人,同比增长183%,仅6月11日一天就接待游客1396人,特色服务成效显著。
    “采得百花成蜜后,为谁辛苦为谁甜”,因为工作,我们的团队每一个人都已经放弃了很多,每一个节假日都要加班加点,其实我们多么希望能够陪家人、陪孩子在一起好好吃顿饭,度过一个完整的没有客户电话周末休息!但是每当看到游客乘兴而来,一路欢笑离开的时候,我们即使累,也快乐着!
   
    是梦想就能照进现实,有付出就会得到回报。年卡景区旅游直通车作为与“交运*两坝一峡”齐名的又一交运旅游品牌,同时也承载着交运旅游产业腾飞的光荣使命。2013年受全球经济形势以及国内政策导向的影响,“年卡景区旅游直通车”、“交运*两坝一峡”两大交运旅游比翼齐飞,实现逆势增长,上半年旅游直通车共计接待游客4.8万人次,同比上升92%,景区覆盖逐步扩大,品牌影响日益增强,历经风雨,年卡景区旅游直通车正在迎来最美彩虹。 

    欢喜做事,事劳而不觉其累,
   良友伴行,路遥而不觉其远。

    2013年是交运旅游产业发展逐步走向成熟的一年,通过近两年产业转型经验的积累,旅游产业已到了实现大跨越,贡献真价值的关键时期。作为交运旅游产业拓展的排头兵,年卡景区旅游直通车团队将一如既往,肩负便民利民惠民的公益责任,以其舒心、贴心、放心的一站式服务致力于打造三峡区域无障碍旅游交通,为广大游客、众多景区及旅游企业构筑信息交流公共服务平台,志将便民利民惠民进行到底,竭诚服务三峡旅游。
讲述人: 旅游客运事业部郑红莲
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